სატელეფონო ცენტრში მუშაობა შეიძლება იყოს მომგებიანი, მაგრამ ზოგჯერ იმედგაცრუებული სამუშაო, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ საქმე გაქვთ მომხმარებლებთან, რომლებიც ძალიან გაბრაზებულები არიან. საბედნიეროდ, არსებობს უამრავი გზა, რომლითაც შეგიძლიათ ესაუბროთ მომხმარებელს, რათა დაემშვიდოთ მათ და გაასწორონ პრობლემები ისე, რომ თქვენი საუბრის ბოლოს ისინი ბედნიერები იყვნენ. ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, რომ იყო სიმშვიდე, რაც არ უნდა მოხდეს და დაიმახსოვრო, რომ ისინი, როგორც წესი, არ გულისხმობენ რისხვას კონკრეტულად შენზე.
ნაბიჯები
მეთოდი 3 -დან 3: კლიენტის პრობლემის მოგვარება
ნაბიჯი 1. მოუსმინეთ აბონენტს, რათა გაიგოთ მათი მოთხოვნილებები
ზოგჯერ მომხმარებელს შეუძლია დარეკოს მხოლოდ თავისი იმედგაცრუების შესახებ, ხოლო სხვა დროს შეიძლება დაგჭირდეთ თქვენ ახლავე მიიღოთ ზომები. რაც არ უნდა იყოს საქმე, დარწმუნდით, რომ თქვენ აქტიურად უსმენთ რასაც ისინი გეუბნებიან და აკეთებთ ჩანაწერებს მასზე, რათა გქონდეთ კარგი წარმოდგენა იმის შესახებ, თუ რა უნდა მოხდეს.
- მოერიდეთ მომხმარებლის შეწყვეტას, როდესაც ისინი საუბრობენ, რათა მათ დაასრულონ.
- ჩაწერეთ საუბრის ძირითადი პუნქტები ფურცელზე, როგორც ისინი საუბრობენ, ასე რომ თქვენ არაფერი დაივიწყოთ.
ნაბიჯი 2. გაიმეორეთ ის, რასაც მომხმარებელი ამბობს, რათა იცოდეს, რომ გესმით
მას შემდეგ, რაც მომხმარებელმა გითხრათ, რა არის პრობლემა, შეეცადეთ დაუბრუნოთ მათ ის ძირითადი პუნქტები, რაც მათ გითხარით. ეს არის იმისთვის, რომ ორმაგად შეამოწმოთ თქვენი სისწორე და მიეცით მათ საშუალება გააკეთონ რაიმე დამატებითი კომენტარი, სანამ შეეცდებით მათ დასახმარებლად.
თქვენ შეიძლება თქვათ:”ასე რომ თქვენ იმედგაცრუებული ხართ, რადგან თქვენ იღებთ თანხას არხებისთვის, რომლებსაც არ იყენებთ და გისურვებთ ჩვენ რაც შეიძლება მალე შევცვალოთ გასული თვის ანგარიში.”
ნაბიჯი 3. ბოდიში მოუხადეთ მომხმარებელს, რათა მათ იცოდნენ, რომ თქვენ ბოდიშს გიხდით
მიუხედავად იმისა, რომ სავარაუდოდ თქვენი ბრალი არ არის, მნიშვნელოვანია ბოდიშის მოხდა იმ კომპანიის სახელით, რომელშიც მუშაობთ. დარწმუნდით, რომ მომხმარებელმა გაიგო, რომ თქვენ ბოდიშს გიხდით პრობლემის გამო და თქვენ ყველაფერს გააკეთებთ მის მოსაგვარებლად.
მაგალითად, შეგიძლიათ თქვათ: "ძალიან ვწუხვარ, რომ გავიგე ამის შესახებ, ვნახოთ რა შემიძლია დაგეხმარო."
ნაბიჯი 4. შესთავაზეთ გადაწყვეტილებები, თუ როგორ შეგიძლიათ დაეხმაროთ მომხმარებელს
მას შემდეგ რაც გაიგებთ რა არის პრობლემა, უთხარით მომხმარებელს როგორ აპირებთ ამის გამოსწორებას და მიეცით მისთვის საჭირო ინფორმაცია. თუ არ ხართ დარწმუნებული, როგორ უნდა გადაწყვიტოთ ეს საკითხი, აცნობეთ მომხმარებელს, რომ თქვენ აპირებთ მათ დაუკავშიროთ ვინმეს, ვისაც შეუძლია.
- მიჰყევით ფაქტებს, როდესაც მათ სთავაზობს გადაწყვეტილებებს, რათა მათ ზუსტად იცოდნენ რას უნდა ელოდონ.
- მოერიდეთ დაპირებების მიცემას კლიენტებისთვის, რომლებსაც ვერ შეასრულებთ.
ნაბიჯი 5. გაითვალისწინეთ კლიენტის წინადადებები, რათა შეძლოთ მათი გაცნობა
თუ მომხმარებელს მოუტანს ისეთ რამეს, რაც თქვენი აზრით მენეჯმენტს ან თქვენს უფროსს სურს იცოდეს, ჩაწერეთ, რომ პირადად გითხრათ, დაურეკოთ, ან გაუგზავნოთ ინფორმაცია ელექტრონული ფოსტით. მომხმარებელთა წინადადებები ან ძირითადი საჩივრები შეიძლება იყოს გამოხმაურების უაღრესად სასარგებლო ინფორმაცია ბიზნესის გასაუმჯობესებლად.
გამოიყენეთ თქვენი საუკეთესო შეხედულება, როდესაც გადაწყვეტთ, არის თუ არა ეს ინფორმაცია სასარგებლო თქვენი კომპანიისათვის და ღირს გაზიარება
მეთოდი 2 -დან 3 -დან: გახადეთ კლიენტი ბედნიერი
ნაბიჯი 1. თავიდან აიცილეთ გაბრაზებული მომხმარებლების ლოდინი
მაშინაც კი, თუ თქვენ აჩერებთ მომხმარებელს, რათა შეაერთოთ ინფორმაცია ან ნავიგაცია მოახდინოთ კომპიუტერში, რომ დაგეხმაროთ, ეს მათ უფრო გააფთრებს, რომ მათ უნდა დაელოდონ. თუ ეს შესაძლებელია, შეინახეთ კლიენტი ტელეფონზე, სანამ თქვენ აკრიფებთ ინფორმაციას ან პოულობთ მათთან დასაკავშირებელ შესაბამის პირს. აუხსენით რას აკეთებთ მათ, რათა მათ თავი მაქსიმალურად ჩართულად იგრძნონ.
ზოგჯერ თქვენ არ გაქვთ საშუალება თავიდან აიცილოთ მათი შეჩერება და ეს ნორმალურია. დარწმუნდით, რომ უთხარით მათ შეფერხების მიზეზს და რას აკეთებთ მათ დასახმარებლად ამ ხნის განმავლობაში
ნაბიჯი 2. გამოავლინეთ თანაგრძნობა, რათა მათ იცოდნენ, რომ თქვენ ნამდვილად ზრუნავთ
როდესაც მომხმარებელი იგრძნობს, რომ თქვენ შეგიძლიათ მათთან ურთიერთობა და აღიარებთ, რომ ისინი აღშფოთებულნი არიან, ისინი უფრო მეტად ითანამშრომლებენ და დამშვიდდებიან. იფიქრეთ მომხმარებლის თვალსაზრისით და უთხარით მათ, რომ გესმით, რატომ შეიძლება ისინი იმედგაცრუებულნი იყვნენ. თქვენ შეიძლება თქვათ მსგავსი რამ: "მეც გავბრაზდები შენს სიტუაციაში, შევეცადოთ ამის გამოსწორება", რათა აჩვენოთ მომხმარებელს, რომ თქვენ მის გვერდით ხართ.
სხვა მაგალითი შეიძლება იყოს: "მესმის, როგორ გრძნობ თავს, ვწუხვარ, რომ ამ საკითხს უნდა გაუმკლავდე."
ნაბიჯი 3. შეეცადეთ არ თქვათ სიტყვა "არა" მომხმარებელთან საუბრისას
უმჯობესია, მაქსიმალურად მოერიდოთ ამ სიტყვის გამოყენებას, რადგან "არა" -ს შეუძლია მომხმარებელს აფიქრებინოს, რომ თქვენ ხართ ნეგატიური ან ვერ ეხმარებით მას, თუნდაც ეს სიმართლეს არ შეესაბამება. შეეცადეთ შეგნებულად იფიქროთ იმაზე, თუ რომელ სიტყვებს იყენებთ მომხმარებელთან საუბრისას და შეინარჩუნეთ თქვენი ენა რაც შეიძლება პოზიტიური.
მაგალითად, იმის ნაცვლად, რომ თქვათ: "არა, ჩვენ ამის გაკეთება არ შეგვიძლია", თქვენ შეიძლება თქვათ: "მიუხედავად იმისა, რომ ჩვენ არ შეგვიძლია გამოგიგზავნოთ თქვენი ბარათი ღამით, ჩვენ შეგვიძლია მოგაწოდოთ იგი უახლოეს 2 სამუშაო დღეში"
ნაბიჯი 4. დაასრულეთ ზარი ბედნიერი და თავაზიანი ნოტით
თქვენ შეიძლება ჰკითხოთ მომხმარებელს, არის თუ არა რაიმე სხვა რამ, რაც შეგიძლიათ დაეხმაროთ მას პრობლემის გადაჭრის შემდეგ, ან უბრალოდ შეაქოთ კომპლიმენტი იმის შესახებ, თუ როგორი მოთმინები იყვნენ ისინი სატელეფონო საუბრის განმავლობაში. დარწმუნდით, რომ სატელეფონო ზარი დამთავრდება პოზიტიურ ნოტაზე, მომხმარებელს დაუტოვებს კმაყოფილება შეწყვეტისთანავე.
თქვენ შეიძლება თქვათ:”მე ნამდვილად ვაფასებ თქვენს მოთმინებას ჩემთან მუშაობისას. შემატყობინე, თუ სხვა რამის გაკეთება შემიძლია შენთვის.”
მეთოდი 3 -დან 3: შეინარჩუნეთ სიგრილე
ნაბიჯი 1. იყავით მშვიდი მაშინაც კი, თუ მომხმარებელი ყვირის თქვენზე
შეიძლება იმედგაცრუება ადვილი იყოს, როდესაც ვინმე გაბრაზებულია შენზე ტელეფონით, მით უმეტეს, თუ ეს შენი ბრალი არ არის. კონცენტრირება მოახდინეთ სიმშვიდის შენარჩუნებაზე და არ მისცეთ თქვენს გაღიზიანებას ან საკუთარ რისხვას საუკეთესოს თქვენგან, ასე რომ თქვენ არ გახადოთ მომხმარებელი კიდევ უფრო გაბრაზებული.
- რამდენიმე ღრმად ჩაისუნთქეთ, რათა დაგეხმაროთ დამშვიდებაში, საჭიროების შემთხვევაში.
- იყავით მომთმენი კლიენტის მიმართ მთელი ზარის განმავლობაში და შეეცადეთ ჩადოთ მათ ადგილზე.
ნაბიჯი 2. თავიდან აიცილეთ კამათი მომხმარებელთან
კამათი ან ხმის ამაღლება მათ დონეზე მხოლოდ გააუარესებს საქმეს. რაც არ უნდა გითხრან, ნუ ეკამათები მათთან და ნუ იტყვი უხეშობას. აცნობეთ მომხმარებელს, რომ სანამ გსურთ მისი დახმარება, თქვენ ვერ შეძლებთ, თუ ისინი ყვირიან ან იყენებენ შეურაცხმყოფელ ენას.
მაგალითი იმისა, რისი თქმაც შეგიძლიათ, თუ ისინი უხეშობენ ან იყენებენ მავნე ენას, შეიძლება იყოს:”მე მესმის, რომ შენ გაბრაზებული ხარ, მაგრამ მიჭირს დაგეხმარო, როცა მეძახიან. გაწუხებთ თუ უფრო მშვიდად ვისაუბრებთ?”
ნაბიჯი 3. შეინარჩუნეთ პოზიტიური დამოკიდებულება და დამხმარე ტონი
ყურადღება მიაქციეთ თქვენი ხმის ტემბრს საუბრისას, რათა დარწმუნდეთ, რომ ის დარჩება პოზიტიური და არც ისე გაღიზიანებული. ეს ეხმარება გაღიმებას მომხმარებელთან საუბრისას, რაც გაგიჭირდებათ გაბრაზება ან ხმის ამოღება.
ნაბიჯი 4. გააცნობიერე, რომ მომხმარებელი არ არის გაბრაზებული შენზე კონკრეტულად
უმეტეს შემთხვევაში, როდესაც ხალხი დარეკავს სატელეფონო ცენტრში, ისინი გაბრაზებულნი არიან გამოცდილებით ან სიტუაციით. შეახსენეთ საკუთარ თავს, რომ მაშინაც კი, თუ მომხმარებელი ყვირის ან ძალიან გაბრაზებულია, ისინი არ აპირებენ ამ სიბრაზის მართვას კონკრეტულად შენზე
Რჩევები
- მიჰყევით თქვენი კომპანიის მითითებებს, თუ რა უნდა გააკეთოთ, როდესაც ვინმე დაგემუქრება ტელეფონით ან იყენებს ძალადობრივ ენას.
- დაუთმეთ დრო სტრესის განმუხტვას სამუშაოს დაწყებამდე და მის შემდეგ მედიტაციით, მუსიკის მოსმენით ან სხვა დამამშვიდებელი აქტივობით, რომელიც მოგწონთ.
